Comunicar internamente un fracaso

Comunicar algo que ha salido bien es la parte fácil, todo son loas y sonrisas autocomplacientes. Comunicar cuando algo no ha salido como estaba previsto es la difícil.

La decisión cómoda es no decir nada, esperar que pase el momento, que todos se olviden y poner el foco en otra parte para que pase desapercibido.

Reconocer un fracaso, o un no-éxito si así es más digerible, es una tarea que requiere de unas habilidades y unas estrategias diferentes.

Comunicar un no-éxito supone tener claro que puede pasar, y pasa. Cualquier proyecto puede fallar o no dar el resultado esperado. Suena fácil decir que hay que desdramatizar, que de todo se aprende, pero la realidad es otra. El no-éxito suele ser asimilado a fracaso, obviado, pasamos a su lado de puntillas y en voz baja.

De entrada nadie quiere fallar y nadie empieza un proyecto pensando en que puede fallar. Pero alguien tiene que pensar cómo decirlo si pasa.

Para comunicar no-éxitos lo primero que hay que tener es la voluntad. Lo segundo seguramente la valentía, ya que no es fácil. Comunicar no-éxitos forma parte de la cultura de la empresa, de su ADN. Supone una carrera de fondo para la que hay que prepararse y preparar a la organización. Supone un estadio previo de transparencia y capacidad de aceptación. Una vez esto sea así, sí que será verdad aquello del “de todo se aprende” y seremos capaces de capitalizar nuestros errores para no repetirlos.

¿Pero en qué medida? Nos tienta decir que hay que comunicar todo abiertamente, pero tampoco hace falta entonar el “mea culpa” constantemente. Racionalicemos las comunicaciones, apliquemos un criterio de proporcionalidad. Busquemos los momentos adecuados y los canales idóneos. No hace falta enviar un e-mail a toda la organización cuando algo se tuerce.

Es tarea de la alta dirección dar los primeros pasos, comunicar en primera instancia y dar ejemplo. Es tarea de comunicación interna luchar porque ocurra y asesorar sobre el tono y el lenguaje correcto, sobre los foros y las maneras. Es un trabajo conjunto de todos el intentar aprender para que no se repita.

Si no asumimos que los no-éxitos ocurren y los comunicamos en su justa medida, no aprenderemos de ellos y tropezaremos de nuevo en la “misma piedra”.

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